En algunes ocasions, el SAU tanca la incidència sense que, segons el criteri del centre educatiu/coordinació digital, la incidència estigui resolta. En aquests casos, és important que es reobri la mateixa incidència abans de 5 dies.
És preferible reobrir una demanda no resolta correctament, que obrir-ne una de nova amb el mateix concepte. El motiu és doble:
-
- El proveïdor prioritza les demandes reobertes.
- Conèixer el nombre d’incidències reobertes és un indicador molt útil per valorar la qualitat del servei i exigir millores al proveïdor.
Abans de fer la reobertura, cal llegir amb atenció la resposta que ha donat el SAU per fer el tancament. D’aquesta manera, en reobrir-la podrem concretar el que no hagin entès correctament i podrem afegir pantalles o petits vídeos mostrant el mal funcionament o el dubte que tenim.
Per reobrir la incidència, cal entrar a l’espai de suport TIC, cercar les incidències tancades i trobar la que volem reobrir.
Si, una vegada reoberta la incidència, SAU torna a tancar-la sense una solució satisfactòria, cal reobrir la incidència de nou i contactar amb el gestor o gestora TIC, que farà una revisió de la gestió de la incidència.