- Detecció de la incidència i notificació a la coordinació digital. Quan un membre de la comunitat educativa (docents, alumnes, equip directiu, PAS) detecta una incidència en un equip o servei, l’ha de notificar a la coordinació fent servir, preferiblement, algun sistema intern de notificació d’incidències. Més informació.
- Primera diagnosi i possible resolució ràpida. Si la persona encarregada de la coordinació digital té els coneixements i l’experiència és possible que pugui fer la diagnosi de la incidència. Aquesta diagnosi pot ajudar al SAU a agilitzar la resolució.
De manera excepcional, la coordinació digital pot resoldre directament una incidència si:- L’afectació en nombre d’alumnes és més gran a un grup classe (incidències relacionades amb la connectivitat parcial o total del centre).
- Després de fer la diagnosi, el temps de resolució de la incidència és menor que el temps a invertir en la seva notificació i posterior seguiment.
- No afecta el temps d’impartir docència de la persona coordinadora.
En cas d’incidències de maquinari, cal remarcar que la resolució s’ha de limitar a interactuar amb interfícies externes (botons, connexions, etc.) sense manipular internament els equips.
En cas d’incidències de programari, la resolució, per part del tècnic o tècnica de camp, es limita a la remaquetació de l’equip afectat.
Més informació sobre la primera diagnosi.
- Notificació de la incidència a SAU mitjançant el portal d’autoservei (també conegut com a Pautic o Remedy).
Cal verificar que l’equip està en periode de manteniment. Això és pot consultar aquí.
El servei del SAU no es pot utilitzar per resoldre incidència amb maquinari adquirit pel centre fora del catàleg, amb maquinari adquirit al catàleg, però fora del manteniment. Més informació. - Seguiment de la incidència. De vegades, SAU demana informació que considera necessària per iniciar la resolució de la incidència. Si no es proporciona la informació demanada, SAU tanca la incidència després de 5 dies. Més informació.
- Acompanyament al personal tècnic de camp. Si la incidència ha sigut ben descrita i no requereix explicacions auxiliars, l’acompanyament el pot fer un altre membre de la comunitat educativa (PAS, docents, etc).
- Tancament de la incidència. Si la coordinació digital o el centre educatiu no està conforme amb la resolució, s’ha de reobrir la incidència.