SAU és el servei d’atenció unificada que centralitza i dona resposta a totes les incidències, peticions o consultes relacionades amb els serveis TIC de la Generalitat de Catalunya. Aquests serveis inclouen el correcte funcionament del lloc de treball (maquinari, programari, configuració, instal·lació, administració i suport), gestió de xarxa, connectivitat, telefonia i atenció a l’usuari en general.
Com contactar amb el SAU
➡ El canal recomanat per fer una demanda al SAU és el portal d’autoservei (també conegut com a Pautic o Remedy).
- Altres canals alternatius són el correu electrònic (sau.tic@pautic.gencat.cat) i el telèfon (900 82 82 82, opció 4). En cas d’utilitzar el correu electrònic, cal informar el nom i el codi de centre de forma clara, ja que SAU és un servei que atén a tots els Departaments de la Generalitat, no només a Educació.
- En cas d’incidències amb ordinadors d’alumnat desplegats dins del PEDC, els canals de comunicació són el correu electrònic (sau.tic@pautic.gencat.cat) i el telèfon (900 100 195, opció 1).
- Respecte al maquinari, SAU només respon a demandes en equips i dispositius que estiguin en manteniment. Els equips en manteniment són equips adquirits en el catàleg de serveis o com a dotació en els darrers 3 anys. Tots els equips en manteniment disposen d’un codi SACE (etiqueta o serigrafia en el mateix equip).
Funcionament del SAU
Una vegada oberta la demanda, el SAU proporciona a l’usuari un número de demanda, que li permet fer-ne el seguiment posterior mitjançant el portal d’autoservei. Quan el tipus de demanda és una incidència i aquesta ho permet, el SAU en duu a terme la diagnosi i resolució per gestió remota. Quan una incidència no es pot resoldre des del SAU, aquest l’escala a un equip d’especialistes tècnics que la resol de forma remota o de forma presencial (tècnic/a de camp).
Una vegada resolta la incidència, l’equip d’especialistes ho comunica al SAU i aquest ho comunica a l’usuari mitjançant correu electrònic.
Si el centre educatiu considera que la demanda no s’ha solucionat correctament, ha de reobrir la demanda de nou.
Servei preventiu planificat de proximitat
Per tal de mantenir les infraestructures informàtiques d’un centre o servei educatiu en un estat adequat que n’optimitzi la utilització i minimitzi les incidències, el SAU disposa d’un servei preventiu planificat de proximitat (tècnic/a preventiu).